Omnicanal : les avantages de cette stratégie focalisée sur le client

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La migration vers le commerce omnicanal est l’une des modifications importantes que vit l’industrie actuellement. Cette stratégie place l’humain au centre pour le proposer le meilleur parcours client. Quelle est donc la différence entre le commerce omnicanal et le commerce multicanal ? Et quels en sont les avantages ? Voici les principaux points.

Le commerce omnicanal : définition

En termes simples, le commerce omnicanal, ou omni-channel concerne davantage l’expérience utilisateur du client dans son ensemble, tandis que le multicanal est uniquement centré sur le produit. Ainsi, il doit y avoir une synchronicité entre tous les canaux numériques et physiques afin d’atteindre cette expérience utilisateur fluide. Les canaux incluent le site web, l’emailing, les réseaux sociaux, les recherches organiques et payantes, ainsi que les publicités et les points de vente physique. L’omnicanal est aussi une solution largement plébiscitée par les internautes. Toutefois, peu d’entreprises se sont lancées. Par exemple, seulement 37% des entreprises proposent du click and collect alors que 92% des consommateurs sont intéressés par ce service.

Commerce omnicanal vs commerce multicanal

Omni signifie « tout ». Ainsi, le commerce omnicanal fait référence à tous les canaux unifiés qui permettent de mettre l’humain au centre et de lui offrir la meilleure expérience utilisateur. Multi signifie « plusieurs ». Le multicanal fait référence à de nombreux canaux différents de la marque dans le but de vendre le produit au client final. Il ne se concentre pas sur l’expérience utilisateur, mais plutôt sur la création de multiples canaux qui permettent d’attirer des clients. Bien que le multicanal et l’omnicanal vendent des produits sur plusieurs canaux physiques et numériques, la principale différence réside dans l’expérience du client.

Quelques exemples de marketing omnicanal

Un exemple intéressant est la stratégie omnicanale de Starbucks. La carte de fidélité peut être rechargée par téléphone, en magasin, via le site web ou sur l’application. Toute modification de la carte est aussitôt mise à jour sur tous les canaux.

Nous pouvons citer d’autres exemples comme :

  • Un client qui reçoit un SMS concernant une vente ou une promotion lors de ses achats en magasin.
  • Un consommateur recevant un e-mail d’abandon de panier.
  • Un client qui reçoit des annonces de reciblage pour des produits abandonnés dans le panier.
  • Commander en ligne et récupérer en magasin, soit le click & collect, qui est un pilier de la vente omnicanale.
  • Au niveau du SAV, un échange peut commencer en magasin puis se poursuivre par email ou via une conversation téléphonique.

Les avantages du commerce omnicanal

L’augmentation des ventes

Selon Intuiko, le consommateur omnicanal dépense en moyenne 20% de plus que le client multicanal. Le consommateur multicanal, quant à lui, dépense 15 à 20% de plus que le client monocanal. En outre, le client omnicanal dépense 17% plus sur une période de 6 mois après son premier achat en comparaison avec les autres clients.

La rétention des clients

En e-commerce, il est important de se concentrer sur l’obtention de nouveaux clients, mais pas que. Il est également nécessaire de fidéliser les anciens clients. Selon une enquête réalisée par Invesp Consulting, augmenter les taux de fidélisation des clients de 5% augmente les bénéfices de 25 à 95%. En outre, l’expérience client joue un rôle majeur dans la fidélisation. Ainsi, en offrant aux clients une excellente expérience utilisateur sur tous les canaux, vous augmentez leur niveau de satisfaction et de fidélisation. Selon la même étude, les entreprises ayant une excellente expérience omnicanal retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises ayant des stratégies d’engagement plus faibles.

La personnalisation des offres

Selon une étude menée par BloomReach, 31% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des produits s’ils sont personnalisés ou basés sur des recommandations plus personnalisées. De nos jours, les consommateurs sont plus disposés à partager leurs informations personnelles s’ils voient un avantage approprié en échange. L’omnicanal peut utiliser ces données pour proposer au client des offres personnalisées. Cette stratégie peut également être utilisée pour récompenser les clients fidèles en leur offrant des récompenses et des réductions.

L’importance des différents canaux

D’après les statistiques sur le e-commerce pour 2020, 85% des clients commencent un achat sur un appareil et le terminent sur un autre. En outre, les clients ont tendance à utiliser plusieurs sources d’informations pour rechercher différents produits, lire les avis et comparer les marques, avant d’effectuer un achat. En commerce omnicanal, il est possible d’utiliser pleinement les différents canaux pour une présence complète et généralisée.

Une meilleure collecte de données

Les problèmes liés à la gestion des stocks (sur-stockage ou sous-stockage) engendrent un coût énorme aux entreprises du monde entier. Sans une collecte de données adéquate, les prévisions de la détection de la demande ne peuvent pas être à la hauteur. Ces problèmes sont souvent observés chez les marques qui ne partagent pas de données entre les canaux. Le commerce omnicanal excelle dans ce domaine et propose une collecte de données intégrée sur l’ensemble de ses canaux. Ainsi, les prévisions sont plus précises et la marque en profite.

L’omnicanal est la prochaine grande nouveauté dans le commerce de détail. Des entreprises comme Apple ont déjà mis en place l’omnicanal. La technologie a évolué et nous avons maintenant les moyens et les ressources pour passer à l’omnicanal. Êtes-vous prêt à passer le cap ?

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